Use of social media in Canadian public administration: opportunities and barriers

Abstract Many government agencies in Canada are using social media to communicate with various audiences. Some research, however, shows that government uses social media to publish content available on its websites and does not engage in two‐way interactions. This article examines interaction on Twitter between Immigration, Refugees and Citizenship Canada (IRCC) and Twitter users. It explores established government social media practices and under‐researched experiences and perspectives of government social media users. Although some of the findings are IRCC specific, users’ experiences and perspectives offer valuable insights for any government agency that uses social media. Sommaire Au Canada, de nombreux organismes gouvernementaux utilisent les médias sociaux pour communiquer avec différentes audiences. Cependant, certaines études de recherche prouvent que le gouvernement utilise les médias sociaux afin de publier du contenu disponible sur ses sites Web sans toutefois s’engager dans des interactions réciproques. Cet article étudie les interactions sur Twitter entre Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) et les utilisateurs de Twitter. Nous nous penchons sur les pratiques liées aux médias sociaux établies par le gouvernement, ainsi que sur les expériences et points de vue sous‐documentés des utilisateurs de médias sociaux du gouvernement. Quoique certains résultats soient propres à l’IRCC, les expériences et points de vue des utilisateurs offrent des informations précieuses pour tout organisme gouvernemental qui utilise les médias sociaux.