Un outil de mesure de la satisfaction des allocataires

Dans le cadre de son programme de recherches en gestion, la Caisse nationale des allocations familiales (Cnaf) s'est associée à un projet de la caisse d'allocations familiales (Caf) de Bordeaux qui avait pour objet l'élaboration d'un outil de mesure de la satisfaction des allocataires. L'objectif de la Cnaf était de finaliser suffisamment l'outil afin qu'il soit utilisable par l'ensemble des directions de l'institution désireuses de mieux appréhender les attentes de leurs allocataires. En parallèle, le groupe de travail de la Cog (Commission organisation et gestion) dont la mission était de définir "les cibles de la qualité" s' est associé à cette recherche. Ce groupe considérait, en effet, comme primordial de mesurer, tous les deux ou trois ans, au moyen d'une enquête, la satisfaction des allocataires afin de mieux identifier leurs besoins et de hiérarchiser les actions à entreprendre pour améliorer le service. La conception de cet outil de mesure a été confiée au Centre de psychologie du travail et des organisation de l'Université de Bordeaux H.

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